La gestion de la relation client est devenu est un atout majeur dans nos sociétés, aussi bien pour la prospection que pour le suivi du client. Le CRM (Customer Relationship Management) permet de mettre à disposition de la société toutes les informations recueillit sur le client.

Concrètement, dans un premier temps le commercial va y entrer les informations de ses contacts, qui vont ensuite se transformer en client potentiel, puis petit à petit la fiche client va se compléter avec les offres commercial, les demandes spécifiques du client.

Dans un second temps lors des phases d’installation et/ou de formation, toutes les informations sont déjà renseigné, même peut-être le nom des personnes qu’il serait préférable de sélectionner en tant que référant.

Durant la phase de suivi client, il est possible de savoir a qui l’on s’adresse, son poste sa fonction, les projets dans lequel la personne a été impliqué, le nombre d’appel, le nombre de demande réalisé/non réalisé…

Il est aussi possible faire des recherches dans sa base de client selon certains critères avec pour objectif de proposer de nouveaux produits, de devenir partenaire privilégié, de vérifier leur satisfaction.

Concernant les outils de CRM, il en existe de multiples, open-source et non open-source, avec plus ou moins de connecteur vers d’autres logiciels ou ERP, avec plus ou moins de fonctionnalité et de complexité à mettre en place. Certain outils ne vous demande pas ou très peu de paramétrage mais ceux-ci ne conviennent la plus part du temps qu’aux petites structures, mais pour d’autres il faut prévoir plus de paramétrage afin que celui-ci correspondent a votre façon de travailler.

Le paramétrage minimum qu’il faut prévoir :

• liste de vos catégories / sous catégorie de produit ou service
• liste de vos critères de classification des clients
• définit la fiche client qui vous intéresse avec les liens s’il y en a entre eux, ou envers d’autres organisations
• les indicateurs clefs qui vont vous servir d’analyse
• les connexions que l’on souhaite avoir avec d’autres interfaces
  • téléphone IP
  • logiciel de gestion de ticket
  • logiciel de gestion comptable
  • ….